IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Utama Kediri)

LINDA EKA PRESTANTI, 17401163317 (2020) IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Utama Kediri). [ Skripsi ]

	Text COVER.pdf Download (758kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (144kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (46kB)
	Text BAB I.pdf Download (147kB)
Preview	Text BAB II.pdf Download (198kB) | Preview
Preview	Text BAB III.pdf Download (64kB) | Preview
Preview	Text BAB IV.pdf Download (260kB) | Preview
Preview	Text BAB V.pdf Download (103kB) | Preview
	Text BAB VI.pdf Download (39kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (148kB)

Abstract

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Implementasi Service Excellence Sebagai Upaya Peningkatan Loyalitas Nasabah Dana Pihak Ketiga (Studi Kasus di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Utama Kediri)” ini ditulis oleh Linda Eka Prestanti, NIM. 17401163317, pembimbing Ahmad Budiman, M.S.I. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya peningkatan jumlah penduduk serta pemenuhan kebutuhan dalam bidang keuangan. Selain itu, adanya peningkatan persaingan bisnis diantara bank syariah sehingga diperlukan strategi bisnis. Maka dari itu, Bank Muamalat Indonesia KCU Kediri berupaya menarik perhatian nasabah guna mempertahankan bisnis keuangannya dengan berbagai cara, salah satunya dengan memberikan pelayanan prima (Service Excellence). Hal ini bertujuan untuk meyakinkan nasabah bank mampu mengelola dananya. Jika hal ini terhadi, maka loyalitas nasabah akan dimiliki dan didapat. Fokus masalah di penelitian ini adalah (1) Bagaimana konsep Service Excellence di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Utama Kediri, (2) Bagaimana konsep Service Excellence di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Utama Kediri didasarkan pada pengalaman nasabahnya, (3) Bagaimana analisis implementasi Service Excellence sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Utama Kediri. Tujuannya untuk menganalisis implementasi service excellence yang mampu meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Muamalat KCU Kediri. Penelitian ini memakai pendekatan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian berupa studi kasus. Metode ini merupakan jenis metode penelitan dengan menjelaskan kejadian yang dialami peneliti maupun objek penelitian dengan menggunakan kalimat deskripsi sesuai dengan metode ilmiah. Penelitian ini menggunakan data primer dengan pengumpulaln menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa (1) Konsep service excellence di Bank Muamalat KCU Kediri berprinsip Islamic, Professional, dan Modern dengan mendatangi nasabah di luar kantor, serta memenuhi indikator 6A, (2) Dengan fasilitas, pelayanan yang telah memenuhi indikator 6A, perhatian, dan biaya yang murah membuat nasabah mempercayakan dananya untuk kebutuhan masa depan, yaitu tabungan dan deposito, (3) Penerapan service excellence di Bank Muamalat KCU Kediri mewujudkan kepuasan nasabah hingga dipercayai sebagai peringkat jawara dalam penghargaan Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) yang salah satu penilaiannya adalah kepuasan nasabah. Hal ini membuat Bank Muamalat KCU Kediri meningkatkan service excellence sebagai upaya peningkatan loyalitas nasabah. Kata kunci: Service Excellence, Loyalitas Nasabah

Actions (login required)

View Item