PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN GRAB BIKE DI TULUNGAGUNG

ROSHELLA MARSELIN, 126308202118 (2024) PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN GRAB BIKE DI TULUNGAGUNG. [ Skripsi ]

Preview	Text COVER-1.pdf Download (1MB) | Preview
	Text ABSTRAK.pdf Download (532kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (643kB)
Preview	Text BAB 1.pdf Download (874kB) | Preview
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (476kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (553kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (720kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (336kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (342kB) | Preview
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Kata Kunci: Customer Satisfaction, Loyalitas Pelanggan, Pengguna Grab Bike Tulungagung Grab merupakan salah satu perusahaan transportasi online terbesar di Asia Tenggara, yang menyediakan berbagai layanan seperti Grab Car, Grab Bike, Grab Food, dan lainnya. Meski Grab masih populer, pangsa pasarnya mengalami penurunan dari 43,50% pada tahun 2020 menjadi 35,30% pada tahun 2023. Hal ini menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam mempertahankan loyalitas. Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui apakah customer satisfaction memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan terhadap layanan Grab Bike di Tulungagung. 2) Untuk mengukur dan mengevaluasi seberapa besar pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan Grab Bike di Tulungagung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis data survei. Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner online via google form kepada masyarakat pengguna layanan Grab Bike di Tulungagung. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling sesuai rumus Hair et al. (2014) dengan total sampel sebanyak 155 sampel. Skala penelitian ini adalah skala pengukuran psikologis yang telah disesuaikan menjadi skala likert. Untuk proses pengolahan data, peneliti menggunakan bantuan software SPSS versi 24. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: 1) Customer satisfaction berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Grab Bike di Tulungagung. Hasil penelitian diperoleh nilai signifikansi (sig. 0,000 < 0,05). 2) Besarnya pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan pengguna Grab Bike di Tulungagung, dapat dilihat dari hasil uji koefisien determinasi bahwa, koefisien X setiap peningkatan satu poin pada skala customer satisfaction akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,374 dengan konstanta regresi sebesar 25,387. Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,268 yang berarti 26,8% (kategori moderat) mengindikasi bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh sebesar 26,8% terhadap loyalitas pelanggan dan sisanya sebesar 73,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada diluar penelitian ini.

Actions (login required)

View Item