PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PLUT-KUMKM KABUPATEN TULUNGAGUNG

ILHAM PAMUNGKAS WINARDI, 126405212098 (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PLUT-KUMKM KABUPATEN TULUNGAGUNG. [ Skripsi ]

	Text COVER.pdf Download (790kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (152kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (174kB)
	Text BAB I.pdf Download (336kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (391kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (424kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (498kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (306kB)
	Text BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (257kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (225kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung” ini ditulis oleh Ilham Pamungkas Winardi, NIM. 126405212098, dengan pembimbing Mega Tunjung Hapsari, M.AP. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Perilaku Konsumen Penelitian ini dilatarbelakangi oleh sebuah fenomena yang kontras dimana kepuasan konsumen merupakan aspek krusial dalam manajemen pelayanan, khususnya dalam meningkatkan daya saing dan keberlanjutan usaha. UMKM memegang peran penting sebagai penggerak utama pertumbuhan ekonomi dan pemerataan kesejahteraan masyarakat. Untuk mendukung peran tersebut, pemerintah membentuk PLUT-KUMKM sebagai lembaga pendampingan UMKM, termasuk di Kabupaten Tulungagung. PLUT-KUMKM Tulungagung hadir untuk memberikan pelayanan terpadu kepada pelaku usaha. Namun, hingga saat ini belum terdapat evaluasi berbasis data mengenai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan PLUT-KUMKM Tulungagung mampu memenuhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji kepuasan konsumen PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung dengan variabel kualitas pelayanan meliputi berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) sebagai variabel utamanya. Sebagai dasar teoritis, penelitian ini menggunakan teori perilaku konsumen untuk menganalisis pengaruh dari kelima variabel tersebut. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner, observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan sampel 60 responden. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji multikolinearitas, uji regresi linear berganda, uji koefisien determinasi, uji simultan (F), uji parsial (t), uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji autokorelasi. Alat bantu yang digunakan adalah SPSS 20 untuk mencari nilai hipotesis penelitian. Hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa: (1) Secara simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung. (2) Variabel berwujud (tangible) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen di PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung. (3) Variabel keandalan (reliability) berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan konsumen di PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung. (4) Variabel ketanggapan (responsiveness) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung. (5) Variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen di PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung. (6) Variabel empati (empathy) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen di PLUT-KUMKM Kabupaten Tulungagung.

Actions (login required)

View Item