STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PT ASABRI KANCAB SURABAYA DALAM MENANGANI KELUHAN PESERTA

RAHMAD SULUNG MAULANA, 126304212167 and AMRULLAH ALI MOEBIN, 198806042019031013 (2025) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE PT ASABRI KANCAB SURABAYA DALAM MENANGANI KELUHAN PESERTA. [ Skripsi ]

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (150kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (139kB)
	Text BAB I.pdf Download (250kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (364kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (288kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (708kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (307kB)
	Text BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (220kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (189kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Skripsi dengan judul “Strategi Komunikasi Customer Service Pt.Asabri Kancab Surabaya Dalam Menangani Keluhan Peserta” ini ditulis oleh Rahmad Sulung Maulana NIM. 126304212167, pembimbing Amrullah Ali Moebin S.Pd.I., M.I.Kom. PT.ASABRI (Persero) Kancab Surabaya mengalami lonjakan peserta pensiun yang signifikan pada awal Agustus 2024 yang diakibatkan keterlambatan klaim gaji pensiun. Situasi ini menyebabkan adanya keluhan dari para peserta pensiun yang dapat mempengaruhi citra perusahaan. PT ASABRI (Persero), sebagai penyedia layanan jaminan sosial bagi pensiunan aparatur sipil negara, TNI dan Polri, menghadapi tantangan besar dalam menjaga kualitas layanan, terutama dalam menangani keluhan peserta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif dengan pendekatan studikasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui strategi komunikasi customer service di PT.ASABRI kancab Surabaya dalam menangani keluhan peserta. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi komunikasi customer service menggunakan pendekatan komunikasi interpersonal yang menekankan pada unsur keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan. Penyusunan pesan dilakukan secara jelas dan informatif dengan memperhatikan aspek gaya bahasa serta ketepatan dalam menjawab keluhan. Strategi ini mencakup metode redudancy, canalizing, edukatif, persuasif, informatif, dan koersif sesuai dengan teori strategi komunikasi Anwar Arifin. Penggunaan berbagai media seperti tatap muka, telepon, dan WhatsApp menunjukkan fleksibilitas komunikasi yang disesuaikan dengan kondisi peserta. Komunikasi ini termasuk dalam gaya komunikasi asertif yang bersifat tegas, jujur, menghargai hak dan pendapat orang lain. Kata Kunci : Strategi Komunikasi, Customer Service, Keluhan Peserta, PT.ASABRI Surabaya

Actions (login required)

View Item