Service Excellence dalam Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi atas Sistem Layanan Jemput Bola di Baitul Maal wat Tamwil Usaha Gabungan Terpadu Sidogiri Kantor Cabang Pembantu Kanigoro Blitar)

Ihwan Tohari, 2823133067 (2017) Service Excellence dalam Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi atas Sistem Layanan Jemput Bola di Baitul Maal wat Tamwil Usaha Gabungan Terpadu Sidogiri Kantor Cabang Pembantu Kanigoro Blitar). [ Skripsi ]

Preview	Text COVER.pdf Download (221kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (12kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (8kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (64kB) | Preview
Preview	Text BAB II.pdf Download (135kB) | Preview
Preview	Text BAB III.pdf Download (47kB) | Preview
Preview	Text BAB IV.pdf Download (127kB) | Preview
Preview	Text BAB V.pdf Download (56kB) | Preview
Preview	Text BAB VI.pdf Download (19kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (20kB) | Preview

Abstract

ABSTRAK Ihwan Tohari, 2017, Service Excellence dalam Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi atas Sistem Layanan Jemput Bola di Baitul Maal wat Tamwil Usaha Gabungan Terpadu Sidogiri Kantor Cabang Pembantu Kanigoro Blitar). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah InstitutAgama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung, Dosen Pembimbing Qomarul Huda, M.Ag.NIP. 19730414 200312 1 003. Penelitian ini memfokuskan pada kajian tentang inovasi pelayanan yang diterapkan BMT UGT Sidogiri Capem Kanigoro dalam upaya pemberian pelayanan secara prima, dimana pelayanan tersebut sangat berpengaruh terhadap loyalitas anggota (nasabah). Sistem pelayanan yang diterapkan lembaga yaitu melalui konsep sistem pelayanan jemput bola. Pelayanan terbaik (prima) harus mampu memenuhi dimensi dan kriteria kualitas pelayanan yang terdiri dari responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepercayaan), tangible (tampilan), empathy (perhatian), dan reability (kehandalan), sehingga mampu menciptakan loyalitas anggota (nasabah) BMT UGT Sidogiri Blitar. Fokus masalah yang terdapat di dalam penelitian ini yaitu (1) Bagaimana penerapan service excellence melalui sistem layanan jemput bola di BMT UGT Sidogiri kantor cabang pembantu Kanigoro Blitar? (2) Sejauh mana efektivitas service excellence melalui sistem layanan jemput bola dalam menciptakan loyalitas nasabah? (3) Faktor pendukung dan penghambat service excellence melalui sistem layanan jemput bola di BMT UGT Sidogiri kantor cabang pembantu Kanigoro Blitar? Penulisan yang digunakan dalam menyusun skripsi ini dengan pendekatan kualitatif studi kasus. Objek penelitian ini di BMT UGT Sidogiri Capem Kanigoro Blitar. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Dalam rangka mencari validitas data yang komprehensif dan faktual penyajiannya menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa: (1) Sistem pelayanan jemput bola yang diterapkan lembaga mampu memenuhi kriteria kualitas pelayanan yang terdiri dari responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepercayaan), tangible (tampilan), empathy (perhatian), dan reability (kehandalan). (2) Sistem pelayanan ini sangat efektif dalam membantu menciptakan loyalitas anggota (nasabah). (3) Faktor pendukung sistem pelayanan ini ialah adanya petugas account officer yang loyal terhadap lembaga, berkompeten, bertanggung jawab, dan dapat dipercaya. Dibekali fasilitas gadget dengan mengusung sistem android yang telah didukung oleh aplikasi usid agar terjaminnya kehandalan setiap transaksi. Dibekali dengan fasilitas mobile printer sebagai bukti setiap transaksi. Sedangkan faktor penghambatnya ialah kendala cuaca buruk yang menggaggu aktifitas pelayanan jemput bola. Manajemen waktu yang kurang maksimal dan kekurangan tenaga account officer. Jiwa istiqomah (konsisten) dari petugas account officer. Kata kunci: service excellence, sistem jemput bola, loyalitas

Actions (login required)

View Item