ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI BANK SYARIAH MANDIRI KCP TULUNGAGUNG

DWI NOFITA PUTRI ARTILERI, 17401153008 (2019) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI BANK SYARIAH MANDIRI KCP TULUNGAGUNG. [ Skripsi ]

Preview	Text COVER.pdf Download (923kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (177kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (95kB) | Preview
	Text BAB I.pdf Download (339kB)
	Text BAB II.pdf Download (610kB)
	Text BAB III.pdf Download (417kB)
	Text BAB IV.pdf Download (642kB)
Preview	Text BAB V.pdf Download (191kB) | Preview
Preview	Text BAB VI.pdf Download (172kB) | Preview
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (260kB)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin pesatnya pembangunan ekonomi pada sektor jasa yaitu bank, sehingga semakin tinggi daya saing bank untuk menarik nasabah khusunya di daerah Tulungagung. Dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan nasabah akan jasa yang diberikan, maka diadakan penilaian terhadap kepentingan nasabah dan kinerja yang diberikan. Dalam hal ini peneliti menguji pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan dengan pendekatan importance perfomance analysis. Permasalahan yang dirumuskan oleh peneliti terdapat 2 pertanyaan: (1) apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan pada Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung (2) manakah faktor yang harus dipertahankan dan diperbaiki dari dimensi keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) oleh Bank Syariah Mandiri KCP Tulungagung dengan pendekatan importance perfomance analysis. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis deskriptif. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Skala yang digunakan adalah skala likert dan analisis data yang digunakan adalah analisis mean arithmathic dan importance perfomance analysis yaitu dibagi menjadi empat kuadran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap tingkat kepentingan dengan rata- rata sebesar 4,73 dan tingkat kinerja atau kepuasan dengan rata-rata sebesar 4,15 (2) faktor yang harus dipertahankan adalah faktor yang masuk ke dalam kuadran B dalam diagram kartesius yaitu bagian dari dimesi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Faktor yang diperbaiki adalah faktor yang masuk kedalam kuadran A yaitu bagian dari dimensi responsivenees, emphaty, dan tangible. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Importance Perfomance Analysis, kepuasan nasabah

Actions (login required)

View Item