SKRIPSI PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BPRS TANMIYA ARTHA KEDIRI

RIZA HELMAWAN WAHYUDHI, 3223113080 (2015) SKRIPSI PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BPRS TANMIYA ARTHA KEDIRI. [ Skripsi ]

Text skripsi rejak REVISI.docx Download (1MB)

Abstract

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruhpenanganankeluhandankualitaspelayananterhadaployalitasnasabah” ini ditulis oleh rizahelmawanwahyudhi, NIM : 3223113080, pembimbing DR. AgusEkoSujianto, SE,.MM Penelitian ini dilatarbelakangi oleh sebuah keluhanolehseseorangkonsumenpenggunajasa yang mengeluh di sosial media. Dalam hal ini peneliti menghubungkan masalah penanganan keluhan dari penyampaian, sampai penyelesaian keluhan tersebut dan juga mengenai kualitas pelayanan seperti tanginies, rellability,responsiveness,assurance, emphaty penulisan skripsi ini adalah (1). Apakahpenanganankeluhanberpengaruhterhadaployalitasnasabah?.(2). Apakahkualitaspelayananberpengaruhterhadaployalitasnasabah? (3). Apakahpenanganankeluhandankualitaspelayanansecarabersamasamaberpengaruhterhadapkualitaspelayanan? Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah (1).Untukmengukurbesarpengaruhpenanganankeluhanterhadaployalitasnasabah. (2). Untukmengukurbesarkualitaspelayananterhadaployalitasnasabah. (3). Untukmengukurkepuasannasabahdalammemperkuatpengaruhhubunganantarapenanganankeluhandankualitaspelayananterhadaployalitasnasabah. . Dalam penelitian ini digunakan metode angket, dokumentasi, dan observasi. Angket digunakan untuk memperoleh data tentang keputusan menjadi nasabah pada BPRS TanmiyaArtha Kediri yang digunakan sebagai sampel penelitian. Sedangkan metode dokumentasi dan observasi digunakan untuk menggali tentang populasi, sampel, sejarah, struktur organisasi BPRS dan dokumen BPRS. Uji yang dilakukan menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas Data, Uji Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, Uji R2, Uji Asumsi Klasik. Terbuktididalamtabelcoefficientpadamasing-masingvariabel X1 (penanganankeluhan) diperolehsig. sebesar 0,793 dibandingkandengantarafsig. < α = 0,793 > 0,05. Sehinggadapatdisimpulkanbahwavariabelpenanganankeluhantidakberpengaruhsignifikanterhadaployalitasnasabah BPRS TanmiyaArtha Kediri, danhipotesispenelitianyateruji.Terbuktididalamtabelpadamasing-masingvariabel X2 (kualitaspelayanan) diperoleh sig. sebesar 0,587 dibandingkandengantaraf sig. < a = 0,587 > 0,05. Sehinggadapatdisimpulkanbahwavariabelkualitaspelayanantidakberpengaruhsignifikanterhadaployalitasnasabah BPRS TanmiyaArtha Kediri, danhipotesispenelitianyateruji.Terbuktididalamtabelsummary 2.6 diperolehangkaAdjusted R Squareadalah -0,25 yang berarti -25% variabelterikatloyalitasnasabahdijelaskanolehvariabelbebas yang terdiridaripenanganankeluhandankualitaspelayanan, dansisanya 125% dijelaskanolehvariabel lain di luarvariabel yang digunakan.

Actions (login required)

View Item