MANAJEMEN PELAYANAN PELANGGAN DALAM PENINGKATAN PENJAMINAN MUTU BERBASIS ISO 9001: 2015 DI SMK SORE TULUNGAGUNG

SITI RAUDATUL JANNAH, 12207193071 (2023) MANAJEMEN PELAYANAN PELANGGAN DALAM PENINGKATAN PENJAMINAN MUTU BERBASIS ISO 9001: 2015 DI SMK SORE TULUNGAGUNG. [ Skripsi ]

Preview	Text COVER.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (584kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (403kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (185kB) | Preview
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (325kB)
	Text BAB III .pdf Restricted to Registered users only Download (693kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (676kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (226kB)
	Text BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (79kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (127kB) | Preview

Abstract

Skripsi dengan judul "Manajemen Pelayanan Pelanggan Dalam Peningkatan Penjaminan Mutu Berbasis ISO 9001: 2015 di SMK Sore Tulungagung" ditulis oleh Siti Raudatul Jannah NIM. 12207193071, pembimbing Ibu Dr. Hj. Chusnul Chotimah, M.Ag. Kata kunci: Manajemen Pelayanan Pelanggan, Penjaminan Mutu, ISO 9001: 2015 Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya pelayanan pelanggan dalam meningkatkan penjaminan mutu di institusi pendidikan. Dalam rangka meningkatkan penjaminan mutu, lembaga pendidikan menerapkan sistem ISO 9001: 2015. Oleh karena itu, diperlukan manajemen pelayanan pelanggan yang tepat dalam meningkatkan jaminan kualitas berdasarkan ISO 9001: 2015. Fokus penelitian ini meliputi: 1) Bagaimana perencanaan pelayanan pelanggan dalam peningkatan penjaminan mutu berbasis ISO 9001: 2015 di SMK Sore Tulungagung?, 2) Bagaimana pelaksanaan pelayanan pelanggan dalam peningkatan penjaminan mutu berbasis ISO 9001: 2015 di SMK Sore Tulungagung?, 3) Bagaimana evaluasi pelayanan pelanggan dalam peningkatan penjaminan mutu berbasis ISO 9001: 2015 di SMK Sore Tulungagung? Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan fenomenologis. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam, observasi partisipan dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah kondensasi data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan. Pengecekan keabsahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan kepercayaan (credibility). Hasil penelitian ini menyatakan bahwa: 1) Perencanaan pelayanan pelanggan termasuk dalam kategori perencanaan jangka pendek, dilakukan dengan pemetaan program kerja, pembagian unit kerja, rapat penyusunan program kerja dan workshop program kerja. Proses perencanaan dilakukan bersama-sama dengan kepala sekolah dan anggota struktur sekolah dalam rangka mewujudkan visi, misi dan tujuan sekolah. 2) Pelaksanaan layanan pelanggan dikelola oleh masing-masing unit kerja yang dipilih sesuai dengan kompetensinya. Setiap unit kerja memiliki program kerja dan penanggung jawab. Pelaksanaan pelayanan pelanggan berkaitan dengan administrasi sekolah dan informasi terdokumentasi, yaitu apa yang tertulis dilakukan dan apa yang dilakukan ditulis. 3) Evaluasi pelayanan pelanggan dilakukan untuk menjaga kualitas institusi dan pelayanan pelanggan. Evalasi yang dilakukan termasuk dalam kategori jangka menengah. Target pencapaian evaluasi adalah tercapainya tujuan program kerja, mengurangi permasalahan sumber daya manusia, serta mengelola keluhan dan saran dari pelanggan. Metode evaluasi yang digunakan adalah survei kepuasan pelanggan, menerima keluhan dan saran, rapat tindak lanjut manajemen dan audit serta sosialisasi hasil evaluasi.

Actions (login required)

View Item