PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,PENANGANAN KOMPLAIN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BAITUL MAAL WA TAMWIL (BMT) PAHLAWAN TULUNGAGUNG

TITIK PURWANINGSIH, 2823133149 (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,PENANGANAN KOMPLAIN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BAITUL MAAL WA TAMWIL (BMT) PAHLAWAN TULUNGAGUNG. [ Skripsi ]

	Text COVER.pdf Download (549kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (154kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (115kB)
	Text BAB I.pdf Download (334kB)
Preview	Text BAB II.pdf Download (482kB) | Preview
Preview	Text BAB III.pdf Download (256kB) | Preview
Preview	Text BAB IV.pdf Download (491kB) | Preview
Preview	Text BAB V.pdf Download (239kB) | Preview
	Text BAB VI.pdf Download (98kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (168kB) | Preview

Abstract

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Baitul Maal wa Tamwil (BMT) Pahlawan Tulungagung” ini ditulis oleh Titik Purwaningsih , NIM. 2823133149, pembimbing Ahmad Budiman M.S.I Loyalitas nasabah menjadi salah satu prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat persaingan yang semakin kuat diantara lembaga keungan syariah baik mikro ataupun makro. Hal utama yang dapat dilakukan sebuah lembaga keuangan syariah mikro seperti BMT dalam mencapai loyalitas nasabah yang bagus adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepuasan nasabah yang telah dimiliki. BMT harus terus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan loyalitas nasabah. Maka dari itu penelitian ini mengangkat permasalahan kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepuasan nasabah dengan tujuan untuk mengetahui loyalitas nasabah. Rumusan masalah dalam penulisan skripsi ini (1) Adakah pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di BMT Pahlawan Tulungagung? (2) Adakah pengaruh yang signifikan antara penanganan komplain terhadap loyalitas nasabah di BMT Pahlawan Tulungagung? (3)Adakah pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Pahlawan Tulungagung? (4)Adakah pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepuasan nasabah secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah di BMT Pahlawan Tulungagung? Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif.Sampel yang diambil yaitu nasabah di BMT Pahlawan Tulungagung sebanyak 100 nasabah. Metode pengumpulan data yaitu menggunakan metode angket, observasi dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data menggunakan alat bantu SPSS 20.0 menggunakan uji regresi linier berganda dengan tahap sebagai berikut: (1) uji validitas dan reliabilitas, (2) uji normalitas data, (3) uji asumsi klasik, (4) uji regresi linier berganda, (5) uji hipotesis. Dari pengujian SPSS diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan Penanganan Komplain berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan Kepuasan Nasabah secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Penangan Komplain, Kepuasan Nasabah dan loyalitas nasabah

Actions (login required)

View Item