PENGARUH LAYANAN JEMPUT BOLA, STRATEGI ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN PRODUK TABUNGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada PT. BPR Syariah Lantabur Tebuireng Jombang)

DIEN SHAFIRA ISHARTANTO, 1860401222063 and AMALIA NURIL HIDAYATI, 198407132014032002 (2026) PENGARUH LAYANAN JEMPUT BOLA, STRATEGI ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN PRODUK TABUNGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada PT. BPR Syariah Lantabur Tebuireng Jombang). [ Skripsi ]

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (113kB)
	Text DAFTAR ISI.pdf Download (114kB)
	Text BAB I.pdf Download (268kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (293kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (207kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (310kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (361kB)
	Text BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (131kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (132kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Skripsi dengan judul “Pengaruh Layanan Jemput Bola, Strategi Electronic Word Of Mouth (E-WOM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Keputusan Penggunaan Produk Tabungan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. BPR Syariah Lantabur Tebuireng Jombang)” yang ditulis oleh oleh Dien Shafira Ishartanto, NIM. 1860401222063, dengan pembimbing Dr. Amalia Nuril Hidayati, S.E., M.Sy. Kata Kunci: Jemput Bola, Electronic Word of Mouth (E-WOM), Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Keputusan Penggunaan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan BPRS di Indonesia yang terus meningkat namun di Jawa timur jumlah BPRS mengalami penurunan pada tahun 2024 akibat pencabutan izin usaha salah satu BPRS. Di sisi lain, PT. BPR Syariah Lantabur Tebuireng Jombang menunjukkan pertumbuhan jumlah nasabah tabungan periode 2022 – 2024, akan tetapi keberlanjutan penggunaan tabungan masih tidak stabil terutama pada produk Tabungan Wakaf. Fenomena ini terjadi meskipun strategi layanan jemput bola, electronic word of mouth (e-wom) dan kualitas layanan telah berkontribusi besar terhadap rekening baru. Tujuan penelitian ini untuk menguji tentang pengaruh langsung (direct) dari layanan jemput bola, strategi electronic word of mouth (e-wom), dan kualitas layanan serta keputusan penggunaan produk tabungan terhadap kepuasan nasabah, serta menguji pengaruh layanan jemput bola, strategi electronic word of mouth (e-wom), dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah secara tidak langsung (indirect) melalui keputusan penggunaan produk tabungan sebagai variabel intervening. Metode penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif asosiatif. Sumber data yang diteliti adalah dari kuesioner (angket) melalui google form dan laporan keuangan. Teknik analisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS) yang diolah menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian ini menunjukkan, bahwa secara langsung (direct) layanan jemput bola, strategi electronic word of mouth (e-wom), kualitas layanan dan keputusan penggunaan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu layanan jemput, strategi electronic word of mouth (e-wom) dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan produk tabungan. Secara tidak langsung (indirect), keputusan penggunaan produk tabungan mampu memediasi pengaruh layanan jemput bola, strategi electronic word of mouth (e-wom) dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Implikasi praktis, disarankan BPRS Lantabur Tebuireng Jombang memprioritaskan peningkatan standar kualitas pelayanan untuk menarik minat dan memperkuat keputusan penggunaan jasa oleh nasabah. Di sisi lain, optimalisasi layanan jemput bola harus terus dipertahankan sebagai keunggulan kompetitif untuk menciptakan tingkat kepuasan nasabah yang lebih tinggi secara langsung.

Actions (login required)

View Item