PENGARUH KUALITAS PELAYANAN(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (CUSTOMER SATISFACTION) DI PT. BPRS MITRA MANDIRI SUKSES DI GRESIK

Dr. Rokhmat Subagiyo, MEI, 197907212014031001 (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (CUSTOMER SATISFACTION) DI PT. BPRS MITRA MANDIRI SUKSES DI GRESIK. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (CUSTOMER SATISFACTION) DI PT. BPRS MITRA MANDIRI SUKSES DI GRESIK, 1 (1). pp. 1-17. ISSN ISSN (online) 2503-3077

Preview

Text 6.pengaruh kualitas.pdf Download (282kB) | Preview

Abstract

Tujuan yang dalam penelitian ini adalah: (1)untuk mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empathy) berpengaruh secara signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPRS Mitra Mandiri Sukses di Gresik; (2) mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empathy) berpengaruh secara signifikan secara parsial (sebagian) terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPRS Mitra Mandiri Sukses di Gresik dan (3) mengetahui variabel-variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empathy) yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPRS Mitra Mandiri Sukses di Gresik. Sampel adalah nasabah simpanan yang pernah menggunakan layanan pada perbankan syariah di pada PT. BPRS Mitra Mandiri Sukses di Gresik dan pernah datang ke kantor untuk memanfaatkan layanan kantor minimal tiga (3) kali serta paling 3 bulan terakhir. Teknik analisis yang dipakai adalah tehnik analisis regresi linier dengan alat statistik SPSS 20,0 for Windows. Hal ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas. Hasil penelitian menunjukkan: (1) variabel tangibles (X1), Reliability (X2),Responsiveness (X3), Assurance (X4) serta emphaty (X5) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat Kepuasan Nasabah PT. BPRS Mitra Syariah Gresik (Y); (2) faktor-faktor kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPRS Mitra Syariah Gresik (Y) dan (3) faktor Emphati/Empati merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan Perbankan syariah PT. BPR Syariah Mandiri Mitra Sukses Gresik. Saran yang dapat diberikan pada PT. BPRS Mitra Syariah Gresik: (1), faktor-faktor kualitas pelayanan: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty harus mendapat perhatian yang sama secara bersamaan (terintegrasi) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Nasabahnya, karena secara bersamaan faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh yang bermakna; (2) secara parsial Variabel Emphaty harus tetap menjadi prioritas dalam meningkatkan kepuasan Nasabah PT. BPRS Mitra Syariah Gresik, karena hanya faktor ini yang mempunyai pengaruh dominan terhadap peningkatan kepuasan nasabah PT. BPRS Mitra Syariah Gresik dan (3) hasil penelitian menunjukkan R2 masih sebesar 97,1%, maka untuk peneliti selanjutnya pada obyek yang sama agar menambahkan variabel-variabel bebas lainnya yang belum dimasukkan kedalam penelitian ini

Actions (login required)

View Item