PENGARUH KUALITAS DAN PROSEDUR LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN KEPERCAYAAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Kasus Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Trenggalek)

VIDYA NANDRA KUSUMA, 1860402221047 and DIANITA MEIRINI, 198705272019032010 (2026) PENGARUH KUALITAS DAN PROSEDUR LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN KEPERCAYAAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Kasus Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Trenggalek). [ Skripsi ]

	Text CAVER .pdf Download (556kB)
	Text ABSTRAK.pdf Download (130kB)
	Text DAFTAR ISI .pdf Download (199kB)
	Text BAB I.pdf Download (332kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (309kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (294kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (489kB)
	Text BAB V .pdf Restricted to Registered users only Download (167kB)
	Text BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (63kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (209kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas dan Prosedur Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna dengan Kepercayaan Pengguna sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Trenggalek)” ini ditulis oleh Vidya Nandra Kusuma, NIM 1860402221047, Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung, dengan pembimbing Dianita Meirini, S.A., M.Si. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Prosedur Layanan, Kepercayaan Pengguna, Kepuasan Pengguna, Pelayanan Publik. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya tuntutan pengguna layanan terhadap pelayanan publik yang cepat dan mudah pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Trenggalek. Meskipun tingkat kepuasan masyarakat meningkat, masih terdapat kendala seperti kesulitan penggunaan sistem OSS, kurangnya pemahaman prosedur layanan, dan keluhan dibidang pelayanan perizinan. Dalam hal ini, kualitas layanan dan prosedur layanan diduga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dengan kepercayaan pengguna sebagai variabel moderasi. Tujuan penelitian ini adalah: (1) menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna (2) menguji pengaruh prosedur layanan terhadap kepuasan pengguna (3) menguji pengaruh kualitas layanan dan prosedur layanan secara simultan terhadap kepuasan pengguna (4) menguji peran kepercayaan pengguna dalam memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna serta (5) menguji peran kepercayaan pengguna dalam memoderasi pengaruh prosedur layanan terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna layanan pada instansi yang diteliti, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling sehingga diperoleh sebanyak 100 responden. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan aplikasi SmartPLS 4.0 dengan metode SEM-PLS untuk menguji hubungan antarvariabel beserta tingkat signifikansinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (2) prosedur layanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna (3) kualitas layanan dan prosedur layanan bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) kepercayaan pengguna dapat memoderasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna dan (5) kepercayaan pengguna tidak mampu memoderasi pengaruh prosedur layanan terhadap kepuasan pengguna. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan terbukti menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pengguna, dimana kualitas layanan lebih menekankan pada interaksi langsung antara petugas dan pengguna layanan, tetapi tidak pada prosedur layanan.

Item Type:	Skripsi
Subjects:	Ekonomi > Ekonomi Syariah
Divisions:	Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam > Ekonomi Syariah
Depositing User:	1860402221047 VIDYA NANDRA KUSUMA
Date Deposited:	01 Sep 2026 04:22
Last Modified:	01 Sep 2026 04:22
URI:	http://repo.uinsatu.ac.id/id/eprint/71727

Actions (login required)

View Item