PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BAGI CUSTOMER SERVICE PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU BLITAR

RATNA KARTIKA RINI ZAEN, 1741143296 (2019) PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BAGI CUSTOMER SERVICE PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU BLITAR. [ Skripsi ]

Preview	Text COVER.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (137kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (92kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (277kB) | Preview
Preview	Text BAB II.pdf Download (364kB) | Preview
Preview	Text BAB III.pdf Download (188kB) | Preview
Preview	Text BAB IV.pdf Download (357kB) | Preview
Preview	Text BAB V.pdf Download (239kB) | Preview
Preview	Text BAB VI.pdf Download (132kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (264kB) | Preview

Abstract

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Penerapan Standar Operasional Prosedur Bagi Customer Service Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Blitar”. Penelitian ini ditulis oleh Ratna Kartika Rini Zaen, NIM. 1741143296, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung dibimbing oleh Dr. H. Dede Nurohman, M. Ag. Penelitian ini di latar belakangi karena adanya persaingan antar lembaga keuangan, khusunya antar Bank saat ini, maka Bank Muamalat KCP Blitar menggunakan strategi pelayanan pada nasabah untuk menjadikan para nasabah berminat menggunakan jasa lembaga keuangan pada Bank Muamalat KCP Blitar. Hal ini dibuat dalam rangka memberikan pelayanan yang baik pada setiap nasabah, dalam hal ini pelayanan kepada nasabah dibedakan menjadi dua yaitu penerapan pelayanan pada nasabah baru dan nasabah existing Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah (1) pelayanan apa saja yang digunakan oleh Bank Muamalat KCP Blitar? (2) Bagaimana pelayanan prima (Service Exellence) yang diterapkan pada Bank Muamalat KCP Blitar? (3) Bagaimana penerapan pelayanan prima (Service Exellence) pada nasabah baru dan nasabah exsisting di Bank Muamalat KCP Blitar? Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data adalah melalui observasi, wawancara mendalam, serta dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Bank Muamalat KCP Blitar pelayanan yang digunakan oleh Bank Muamalat KCP Blitar kurang lebih sama dengan standart pelayanan perbankan pada umumnya yaitu pemenuhan, jaminan, kehandalan, tangibility, empaty, dan ketanggapan. Pelayanan prima / service excellence yang digunakan oleh Bank Muamalat KCP Blitar yaitu menggunakan pelayanan sesuai dengan standart pelayanan atau SOP yang telah baku yang diterbitkan oleh Bank Muamalat Indonesia pusat yang mana selalu dilakukan upgrade agar SOP yang digunakan selalu relevan dimana SOP ini menekankan pelayanan prima pada dua hal yaitu penampilan dan sikap .Penerapan pelayanan prima/ service excellence pada nasabah baru dan nasabah existing di Bank Muamalat KCP Blitar, jika sesuai dengan SOP yang berlaku, tidak ada perbedaan pelayanan pada kedua jenis nasabah tersebut, namun pada praktiknya, pelayanan pada nasabah baru dan nasabah existing berbeda khusunya pada nasabah dengan pangkat tertentu dan jumlah saldo tertentu. Kata Kunci : Pelayanan Perbankan , Service Exellence, Nasabah Baru, Nasabah Existing.

Actions (login required)

View Item