PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH KCP TULUNGAGUNG

SUSILOWATI, HENY (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH KCP TULUNGAGUNG. [ Skripsi ]

Preview	Text abstrak.pdf Download (140kB) | Preview
Preview	Text bab I.pdf Download (204kB) | Preview
Preview	Text bab II.pdf Download (300kB) | Preview
Preview	Text bab III.pdf Download (257kB) | Preview
Preview	Text bab V.pdf Download (133kB) | Preview
Preview	Text cover.pdf Download (102kB) | Preview
Preview	Text bab IV.pdf Download (483kB) | Preview
	Text daftar gambar.pdf Download (82kB)
Preview	Text daftar isi.pdf Download (106kB) | Preview
Preview	Text daftar lampiran.pdf Download (83kB) | Preview
Preview	Text daftar rujukan.pdf Download (103kB) | Preview
Preview	Text daftar tabel.pdf Download (126kB) | Preview
Preview	Text data mentah hasil angket.pdf Download (152kB) | Preview
Preview	Text data total hasil angket.pdf Download (124kB) | Preview
Preview	Text halaman moto.pdf Download (111kB) | Preview
	Text halaman persembahan.pdf Download (119kB)
Preview	Text hasil analisis data.pdf Download (142kB) | Preview
	Text kata pengantar.pdf Download (132kB)
	Text lembar pengesahan.pdf Download (215kB)
Preview	Text Lembar persetujuan.pdf Download (215kB) | Preview
Preview	Text surat pernyataan.pdf Download (170kB) | Preview
Preview	Text surat ijin penelitian dan kendali bimbingan.pdf Download (652kB) | Preview

Abstract

ABSTRAK Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung” ini ditulis oleh Heny Susilowati, NIM. 3223113040, Pembimbing Muhammad Aswad, MA. Kata kunci : kualitas pelayanan frontliner dan kepuasan nasabah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh sebuah kinerja suatu bank dalam meningkatkan citra perusahaan melalui kualitas pelayanan frontliner (customer service, teller dan SATPAM) yang terdiri dari lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, ansurance, dan empati. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan nantinya terjadi kepuasaan nasabah. Maka dari itu, dalam hal ini peneliti menghubungkan masalah kualitas pelayanan frontliner dengan kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung. Rumusan masalah dalam skripsi ini adalah (1) Apakah Tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung? (2) Apakah Reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung? (3) Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung? (4) Apakah Ansurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung? (5) Apakah Empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung? (6) Apakah Tangible, Reliability, Responsiveness, Ansurance dan Empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung?. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan frontliner dengan kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung dan seberapa signifikan keadaan pengaruh tersebut. Skripsi ini bermanfaat bagi Industri Keuangan Syariah sebagai pedoman atau acuan dalam pengambilan keputusan dan kebijakan bank terkait pengembangan dalam kualitas pelayanannya, bagi Ranah Akademik sebagai salah satu sumber pengetahuan bagi para pelajar maupun mahasiswa dalam memahami pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. Bagi peneliti selanjutnya sebagai bahan masukan atau referensi yang cukup berarti bagi penelitian yang lebih lanjut. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner/angket dan observasi. Kuesioner/angket digunakan untuk memperoleh data tentang karakteristik responden yaitu nasabah dan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas pelayanan frontliner dengan kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung melalui pernyataan/pertanyaan dalam kuesioner/angket tersebut. Sedangkan observasi digunakan untuk pengamatan langsung tempat penelitian serta mengali data tentang strukstur organisasi, populasi dan sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan frontliner dalam kategori cukup baik dan terhadap kepuasan nasabah dalam kategori cukup puas, dari hasil regresi berganda diperoleh koefesien untuk variabel tangible (X1) 0,209, reliability (X2) 0,062, responsiveness (X3) 0,251, ansurance (X4) 0,013 dan empati (X5) -0,339. Dan ternyata variabel responsiveness (X3) adalah variabel yang paling mempengaruhi dari kelima variabel kualitas pelayanan frontliner.

Actions (login required)

View Item